• Pilar Paredes

UX- user experiencia en el Covid.

Actualizado: oct 25

Las pinzas del desayuno buffet.


En estos momentos en el que España está sufriendo ya los efectos económicos de la pandemia y de los tres meses de "parón" de la actividad empresarial, es más importante que nunca centrar toda nuestra atención en dar un servicio de calidad al cliente.


El turismo ha sufrido y está sufriendo grandes pérdidas. Hay sectores que han tenido que clausurar su actividad o reducirla a la mínima expresión y hay otros que se están transformando para dar un nuevo valor a su negocio.


En el primer caso, vemos como por ejemplo, la enseñanza de idiomas en el extranjero ha reducido su demanda, pues la prohibición de viajar a otros países durante un tiempo y el hecho de obligar a permanecer en cuarentena unos días a la vuelta al país de origen ha propiciado que muchos se piensen mucho realizar estancias internacionales para aprender un idioma. Algo que hasta ahora era bastante normal como enviar a los niños a aprender Inglés a un campamento en Inglaterra, hoy es algo que la mayoría de los padres ni se plantean.


Con respecto al turismo hotelero tenemos una situación similar. Mucha gente ha optado por el alquiler de apartamentos privados para no tener que convivir con personas extrañas en un espacio compartido.


Esto ha tenido una consecuencia bastante favorable para los turistas: los precios de los hoteles y los vuelos se han reducido considerablemente.


Para atraer a aquellos “valientes” que no renuncian a las ventajas de alojarse en buenos hoteles, las principales cadenas han publicado atractivas ofertas de tal modo que te puedes encontrar hoteles de cinco estrellas a precios irrisorios.


Es lo que tenían que hacer, por supuesto. Pero no solo eso.


En estos momentos en los que la gente está tan preocupada por las medidas higiénicas, implantar los protocolos requeridos y ofrecer un servicio de máxima calidad, se empieza a distinguir quienes están tomando las mejores decisiones en cuanto a la experiencia del cliente y quienes no.


La llamada “user experience” o experiencia del usuario en español, conocida por las siglas UX, se define como "la Experiencia de Usuario engloba todos los aspectos de la interacción de los usuarios finales con la compañía, sus servicios y sus productos” según la consultora americana Nielsen Norman Group lo que se aplicaba en principio al diseño de páginas webs y aplicaciones desde el punto de vista del usuario, es decir, diseñando en función de las necesidades del usuario y facilitando la navegación por la misma.


Esto implica, no solo acertar dónde se deben situar los botones, qué color deben tener para ser visibles y entendibles, que estructura de navegación es la más sencilla para que cualquier persona la utilice en cualquier dispositivo, etc.


La UX ha traspasado ya el diseño digital para convertirse en una filosofía de servicio al usuario que abarca todos los aspectos en los que el cliente tiene contacto con un servicio o producto y espera obtener una experiencia agradable, rápida y práctica.


Se trata de la tecnología al servicio de la vida.


Muchos restaurantes y cafeterías ya nos dan la oportunidad de poder seleccionar la carta y pagar las bebidas desde el móvil con un carrito de la compra.


Me encanta lo bien que lo han hecho en la Fábrica de hielo donde en cada mesa tienes a tu disposición un código QR que te conecta con una aplicación web (e-commerce) con el que accedes forma simple y rápida a la carta; en menos de 30 segundos ya has pagado tus consumiciones.


Y a partir de ahí viene lo mejor: los camareros te sirven con total diligencia tu pedido en muy poco tiempo y con muchísima profesionalidad.

No sólo han sabido utilizar la tecnología para adaptarse a los requisitos de prevención del covid, sino que todos los camareros están conectados entre si con unos auriculares para recibir las indicaciones y estar pendientes en todo momento de ofrecer la atención de calidad que el cliente necesita.


Es un claro ejemplo de atención al cliente que usa la tecnología para mejorar la experiencia del usuario con una visión global de todas las necesidades.


Y esto, ¿cómo se consigue?


Nunca he sido muy partidaria del desayuno buffet en los hoteles, precisamente porque no me gusta ver la aglomeración de personas ante las bandejas de comida moviéndose desordenadamente de aquí para allá y tropezando unos con otros. Pero entiendo que para los hoteles es más cómodo y ahorran en gasto de personal.


Pero, ¿cómo se está procesando esto durante el covid?


Lo cierto es que a muchos les ha cogido “desprevenidos” y han tenido que improvisar la forma de organizar los desayunos, teniendo en cuenta el espacio disponible, la distancia reglamentaria, la higiene y el número de comensales.


Así pues, estoy segura que la mayoría de los responsables de los departamentos de restauración han pensado en adaptar sus posibilidades a las exigencias.


¿Pero han pensado en el cliente o simplemente han estudiado los horarios, los contratos del personal, los gastos de suministros, etc.?


Sabemos que son tiempos difíciles, pero un hotel en estos momentos “se la juega” ya que la impresión que muestre al cliente que hoy le visita es fundamental para recibir buenas críticas en el futuro y llenarse de huéspedes en cuanto la situación mejore.


Personalmente he vivido ya está situación y lamentablemente tengo que decir que en algunos establecimientos hoteleros aún reina el desorden y la falta de organización. Si bien es verdad que la disposición del los empleados a facilitar el servicio y a ayudar es notable y hay una gran concienciación e información por parte de todos, he de decir que todavía reina un poco el caos acerca de cómo el cliente debe tomar sus viandas por la mañana.

He visto colas desorganizadas, gente pasando de un lugar a otro sin saber a quién pedir y camareros desbordados por la falta de coordinación.


En algunos sitios tienes que reservar el horario pero aún así vas tropezando con otros huéspedes, a pesar de la cola para entrar no han establecido aún el orden, cual cadena de montaje, para los pasos del desayuno: dulce, salado, bebidas, frío, caliente, etc. Insisto en que se debe fundamentalmente a no tener en cuenta lo que el cliente espera de un desayuno bajo las medidas de prevención.

Si pasamos del Desayuno Buffet al "selfservice" habrá que definir muy bien los parámetros.


No están escuchando al cliente.


Excepto uno: las pinzas del desayuno, y esto sí puedo decir que es la mejor UX que me he encontrado hasta ahora en los hoteles que he visitado.


En una conocidísima y estupenda cadena hotelera española han resuelto el tema de forma muy inteligente: cada comensal tiene en su mesa unas pinzas de madera para coger los alimentos que le interesan en la barra del buffet, mientras el camarero sirve en la mesa las bebidas calientes.

Me ha parecido una solución perfecta, de ese modo, los clientes no esperan en colas desordenadas y son responsables del contacto con la comida.


No sé cuánto habrán invertido en esto, pero supongo que les ha permitido ahorrar en costes de personal para el servicio de desayuno y al huésped le han regalado comodidad y tiempo para comenzar el día plácidamente.


En estos tiempos de inestabilidad, el servicio al cliente es el foco en el que las marcas deben de centrarse, pero para ello es imprescindible que dejen de mirar “hacia adentro”, para colocarse en lugar del cliente, empatizar con él, sentirse como él y preguntarse:

¿Cómo me gustaría a mí que me tratasen en el hotel que he escogido para las vacaciones? ¿Cómo me gustaría disfrutar del desayuno? ¿Cuál es la mejor manera para cumplir las normas y conseguir que el cliente se lleve una buena impresión y me recomiende?


En momentos de crisis hay que reflexionar, pensar, improvisar y revisar.


Sólo aquellos que tomen la iniciativa, estudien bien lo que están haciendo y analicen los resultados para mejorar la experiencia del cliente saldrán de esta crisis con éxito.


¡Disfruten de sus desayunos!

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