¿De qué sirve tener un e-commerce sin el servicio post-venta no funciona? ¿Para qué tienes un chat sino lo atiendes?
Existen dos series de humor - sitcom- por las que siento predilección: “Frasier” y “Seinfeld”, ambas norteamericanas y de gran prestigio.
La primera narra las peripecias radiofónicas de Frasier Crane, psiquiatra culto, refinado y algo snob, quien, ante el micrófono, trata los problemas de sus oyentes que son, a menudo, sus propios problemas y los de la sociedad.
En uno de sus capítulos emprende una “cruzada contra la mala educación” a través de algunas vivencias propias. Una de ellas nos lo muestra intentando alquilar una película de video, y digo intentando porque no se lo ponen nada fácil. La gente es descortés, se anticipa de modo oportunista a sus elecciones, y lo peor; al llegar su turno en caja para consultar al encargado, éste se dedica a atender el teléfono en lugar de respetar su preferencia de cliente “corpóreo”. Desternillante...e indignante.
En cuanto a Seinfeld, serie acerca de un humorista y su absurda pandilla de amigos, recuerdo un episodio en que uno de ellos, George, intenta, durante todo el capítulo, hablar por el teléfono de un restaurante debido a una urgencia imprevista. Sus intentos se verán frustrados, ya que quién ocupa el aparato no renuncia a él, sintiéndose como en su casa. Cuando cuelga ya es demasiado tarde para George: "¡Vivimos en sociedad, caramba!" Gritará desesperado
Todos los profesionales del Servicio al cliente saben lo importante que es que el cliente se vaya satisfecho y les recomiende. Por eso, en los Restaurantes te suelen preguntar si todo ha sido de tu agrado y se muestran muy amables ante cualquier requerimiento durante tu estancia.
En los buenos establecimientos te hacen sentir como en casa para que tengas ganas de volver.
A mi personalmente me gusta entrar en una tienda y que me saluden, pero no me gusta pasearme por la tienda y ser “presionada” por una dependienta que me pregunta de corrido si necesito algo y enseguida me dice su nombre mientras sale disparada ante mi negativa.
No es que no valore su trabajo, al contrario, sé lo difícil que es cumplir con el guión comercial en el que te han instruido cuando ves el gesto de asombro y rechazo de tu clientela.
Y es que a veces, las propias compañías no saben entrenar adecuadamente a sus trabajadores y lo que debía de salir natural y profesional resulta forzado y “acosador”.
En mi experiencia comercial he conocido varios argumentarios y procedimientos de ventas, desde cómo enseñar un coche: por dónde empezar, que decir mientras le abres las puertas y las preguntas que debes hacerle durante el recorrido de prueba, hasta cómo acompañar a un cliente por todo el establecimiento para terminar “enganchándole” con el regalo prometido que curiosamente está al lado de la “mesa de negociación”.
No tengo nada en contra de estos procedimientos de ventas, los americanos, que tienen una gran experiencia, saben perfectamente llevar al cliente hasta el cierre sin que éste apenas sea consciente de ello.
Lo importante de estos métodos de ventas es que produzcan buenos resultados y para ello considero que es fundamental que salga natural.
En New York, una ciudad con muchísima competencia comercial y miles de tiendas, es bastante normal que todo el personal te salude y hasta recuerdo cómo me sorprendió que el fornido guardia de seguridad de la conocidísima cadena de ropa HM de la Quinta Avenida me abriese la puerta al salir y amablemente me desease un buen día.
A mi no me pareció nada forzado, al contrario, mucho más que amabilidad, se trataba de un acto de cortesía.
En mi tierra, Galicia, la gente suele ser muy amable, y no lo digo por alabar a mis paisanos, pero cuando entras en un establecimiento comercial en Santiago de Compostela, notas enseguida que la persona que trabaja allí no solo quiere hacer bien su trabajo, sino que te vayas satisfecho.
Cuando estoy por allí, siento que las personas que están cara al público, se sienten de alguna manera orgullosos del servicio que dan o que venden y eso les hace empatizar con el cliente.
Creo que ahí está el truco.
Cortesía, amabilidad, buena educación, disposición al servicio, empatía, excelencia, son cualidades que elevan el nivel del servicio al cliente.
¿Y qué pasa entonces con las plataforma de ventas por internet? ¿Los e-commerce?
¿Se puede trasmitir amabilidad y profesionalidad a través de un canal digital?
Por supuesto que sí, de hecho se debe.
En el “customer journey" de un e-commerce se produce claramente el salto del Online al Offline.
Porque en muchos casos el cliente ha iniciado el viaje viendo algo en la tienda física para después comprarlo por internet o viceversa, de este modo se establece una relación comercial que es híbrida, ya que combina la experiencia digital con el trato directo con una persona física, puede ser una dependienta, un recepcionista, etc.
Y en cualquier caso el cliente espera coherencia en el trato.
Si la web es buena, el catálogo es correcto, se encuentran fácilmente los productos, la política de precios y devoluciones es transparente, entonces, el momento en el que el cliente recoge el paquete en la tienda, por poner un ejemplo, tiene que ser una experiencia igual o incluso mejor que la compra digital.
Y no digamos si se trata de una devolución o un cambio, donde el trato con el cliente no sólo tiene que ser profesional, sino exquisito.
Todos hemos tenido amargas experiencias intentando resolver un problema con un pedido y sin poder contactar con la empresa.
Tardas mucho en encontrar en la web la pestaña de la devolución, del “darse de baja” del servicio o no encuentras un email de contacto.
¡¡Y no digo nada de encontrar un teléfono de atención al cliente!!
Cuando al fin consigues contactar con alguien lo mínimo es que te solucionen el problema y te traten con amabilidad.
Los trabajadores de telemarketing y de soporte saben muy bien lo difícil que es lidiar con clientes enfadados o maleducados y en ocasiones, a pesar de sus buenas intenciones, es difícil satisfacerles.
¿Y eso por qué? Pues es mucho más sencillo de lo que parece.
La mayoría de los negocios de ventas online tienen un protocolo de atención al cliente y una base documental que facilita todas las gestiones del servicio posventa.
Presumen de dar una estupenda formación de calidad a sus técnicos y realizan encuestas de satisfacción al cliente con la que evalúan el desempeño del trabajador.
Pero yo quiero ir un poco más allá. ¿Se puede convertir a una persona que es de naturaleza amable en alguien extremadamente cortés?
Yo creo que sí, y no se trata solamente de que tenga acceso a la mejor formación, de que esté mejor pagado, sino de que la empresa en sí gire en torno al servicio al cliente con un alto grado de interés.
Es decir, oímos hablar de poner al cliente en el centro, ¿Pero nos estamos poniendo en lugar del cliente de verdad?
¿Acaso necesita el cliente ser abrumado con variada información de ofertas cuando llama por teléfono o quiere simplemente saber cuánto tiempo van a tardar en atenderle y si puede ser atendido por una persona física?
Si una empresa pone a disposición del cliente un chat, éste debe ser atendido en el plazo más breve posible, por supuesto, pero si mi consulta requiere de que alguien me escuche, también debe ser posible.
La mayoría de la gente no quiere perder el tiempo, y las empresas saben que ese tiempo es oro. Por eso los procesos de venta deben ser rápidos y muy eficaces.
Pero para ello no es suficiente aplicar los procesos y contar con un protocolo perfecto. Debemos contar con los mejores profesionales.
Una gran empresa independientemente del tamaño que tenga sabe que el valor final que les va a dar el cliente es convertirse en “recomendador”.
La venta no se termina con el pago, en realidad no se termina nunca, es un ciclo que se repite una y otra vez.
Para ello no solo es imprescindible mejorar constantemente los procesos y no perder de vista las necesidades del cliente, hay que contar con el mejor equipo.
Un equipo que también es cliente, dentro y fuera de la empresa.
No se trata sólo de buscar la perfección en los procesos, sino de contar con los mejores profesionales y para ello es imprescindible trasmitir la excelencia en todas las áreas del negocio.